欢迎访问淮阳县信访局网站!
您所在的位置:首页 > 学习交流 > 正文

浙江化解信访难题有实招 ──让“天下第一难”不再难

作者: 来源: 日期:2016-5-19 11:07:03 人气:38 加入收藏 评论:0 标签:

135345187_14627790061721n.jpg

诸暨运用“信调对接”化解信访矛盾。

    

    核心提示:5月,是浙江省各地依法信访宣传月。习近平总书记近日就做好信访工作,妥善处理信访突出问题作出重要指示,强调要综合施策,下大气力处理好信访突出问题,把群众合理合法的利益诉求解决好。作为改革开放的前沿阵地,浙江在深化改革路上蹄疾而步稳。然而,身处社会转型时期,利益诉求多样、矛盾纠纷多发、信访问题新老交织。如何将矛盾纠纷化解在基层一线,化解在萌芽状态?在破解“成长的烦恼”的同时,浙江收获了自信和口碑。

  一组数据,很说明问题。

  全省信访总量曾一度达到最高峰——50余万件(人)次,但2015年已降到22万多件(人)次,人民群众安全感满意率连续10年居全国前列。数字无声,却娓娓诉说着我省信访工作的点滴成效。它的背后,饱含一项项以民意为导向的新举措,一个个立足基层实际的好做法。

  沉下身子 一线会诊解难题

  2003年,时任省委书记的习近平率先下访,拉开了我省领导干部下访接访活动的序幕。

  活动一开始,习近平就强调:“在新的历史时期,信访工作已不是一般意义上的工作,也不仅仅是一个部门的工作,而是关系到全局、衡量我们是否坚持立党为公、执政为民,努力实践‘三个代表’重要思想的一项重要工作。”

  “下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场,来访群众是考官,信访案件是考题,群众满意是答案。”近年来,我省各级领导干部每年都要去矛盾和问题比较集中的地方,深入基层听民声、消民怨、解民忧、促和谐。“万名干部下基层转作风办实事”、“百名书记下基层蹲点走访”、“走亲连心”、“进万家门、访万家情”、“架心桥、解民忧领导干部大约访”等走访活动,正在各地如火如荼开展。

  一件信访事项处理得好不好,会不会成为积案,关键在于相关职能部门、信访干部能不能在初信初访阶段就及时依法处理,把群众诉求化解在“当时”、“当地”。各级领导干部变百姓信访为干部家访,把信访建在村口、把工作做到家门口。

  领导干部走出办公室,走向群众,在一线为民解忧,让浦江群众尝到了甜头。就在这几年,浦江的信访工作发生了翻天覆地的变化:信访总量连年大幅下降,2015年又下降了49.2%,平安考核从2013年的全省第78位跃居2015年的第12位。

  浦江县探索建立“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”的“提速增效”工作机制,及时回应群众呼声。浦江县委负责人说,信访问题的发生,最初多是村居邻里间、村民与村干部间、居民与政府行政行为间的矛盾开始的。这些矛盾最初都是容易解决的。如果坐视不理,就会把小事拖成大事。对此,浦江依托乡镇(街道)现有的综合治理中心、服务中心等,整合设立群众投诉窗口。对简单的初信初访事项,按照信访处理规则和责任流程,现场予以口头答复,并由接访人员直接联系相关事权单位,让群众能够马上找到人、找对人。

  领导下访多了,群众上访少了,在浙江,已形成省、市、县、乡、村五级联动的大接访机制,推动源头预防矛盾、就地化解纠纷。而浦江县探索建立的信访事项提速办理机制,从信访事项受理、办理到信访事项处理意见书的送达仅需10日,且办结率高达95.4%。2016年,这种“以提速为常态、以法定时限为例外”的工作机制已全省推广,变群众的“问题清单”为“满意清单”。

  资源整合 一站到底优服务

  信访,历来被称为“天下第一难事”。但在宁波,群众遇上难事、烦事,只要拨打“12345”政务服务热线,都能得到及时回应或解决。“12345”一号对外,24小时全天候受理群众来电。

  海润佳园是位于宁波市海曙区的一处经济适用房小区,行政区域却隶属于鄞州区高桥镇。由于鄞州区和海曙区没能办理好小区的交接手续,造成配套的公交场站等基础设施建设滞后,邮政投递归属也没厘清,小区居民意见较大。

  宁波市政务服务热线受理中心“12345”接到群众来电后,向鄞州区、海曙区和邮政等部门多次对接,将群众诉求、意见及时向相关部门通报,并督促两家单位做好移交手续。通过联系协调,小区于去年底实现“通邮”,近1000户居民的征订报刊、邮件投递的难题得以解决。目前,小区的公交线路、场站建设正在规划中。

  “近年来,全省各地、各部门在投诉平台建设上投入大、入口多,但各平台自成体系、标准不一、数据不共享,易造成群众多头投诉、多头办理、多头答复。”省信访局相关负责人介绍。

  部门多不好找、热线多不好记、推诿多不好办。针对群众呼声,今年我省将全面建设全省统一的政务咨询投诉举报平台,将原先分散在49个部门的电话热线、领导信箱等“小窗口”,与信访部门的来信、来访、网上信访等信访平台统一,实现平台管分流、部门管办理、社会来评价、信访来监督。

  据了解,我省政务咨询投诉举报平台整合,将于9月底前全面完成。除110、120、119等紧急类热线外,工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等非紧急类政务服务热线统统装进一个“箩筐”,形成政务咨询投诉举报平台,以市长热线“12345”对外。

  整合后的平台像一面“镜子”,映出干群间的深情,又像一把“尺子”,量出群众对党委、政府的满意度。宁波市“12345”政务服务热线运行一年来,已受理市民群众来电30余万件,来电接通率从部门分散接听时的60%上升到98%;按期办结率从63%上升到98%,初电回访的满意率从63%上升到95%。

  此外,政务咨询投诉举报平台还将整合传统的来信、来访渠道,整合网上信访、领导信箱、网民留言、QQ、微博、微信、短信等渠道。整合后,各职能部门职责将重新梳理,接收、督办、评价等职责分离后统一交由信访部门承担,各职能部门保留具体办理和反馈的职责。信访部门将增挂“统一政务咨询投诉举办平台管理办公室”牌子,作为大平台的主管部门,负责日常运行。

  在宁波市江东区明楼街道,群众反映信访问题还有更简便的方式:只需点一点手机就能提交信访材料,街道接收来访件并处理,办理进展也将实时推送到信访人手机上。

  “只要有一部智能手机,就可以在平台上随时查看信访事项的办理进度,所有信息向老百姓公开。”明楼街道办事处副主任胡张法介绍。明楼街道常住人口5万余人,外来务工人员近万人。近年来,因旧城改造、重大项目建设、城市管理等引发的信访问题明显上升。作为我省试点之一,明楼街道探索信访“一网通”,方便群众反映信访问题。

  去年8月,明楼街道信访“一网通”平台试点正式上线,打造了一条信访投诉的“绿色通道”。今年初,信访“一网通”平台配套的手机APP正式上线,向街道负责人动态推送信访件的进展,实现负责人参与督查、及时就地处置,群众反映信访问题再不用在部门间“折返跑”。

  “一网通”的效果立竿见影。宁波市首个棚户区改造工程在明楼街道启动,涉及房屋2588套。当时就有一户居民因房屋产权问题不能签约。该居民通过信访“一网通”平台提交信访事项后,当地产权部门、征收办、街道等信访事项涉及部门迅速联动,多方“会诊”协商解决,最终快速妥善解决了这一问题。

  记者了解到,信访人上网注册后就可以提交信访事项,通过平台进行登记、汇总、接收、流转以及答复,信访事项涉及到的所有部门都在平台上互联互通,办理完成后,信访人可以在线对信访事项办理全过程进行满意度评价。

  搭建大平台、方便群众足不出户精准投诉。目前,我省已在宁波市和嘉善县开展了以“互联网+”为核心的信访投诉大平台建设试点,将“信、访、网、电”整合到一个平台上。下一步,我省还将依托省政务服务网,全面整合“三来一投”(来信、来访、来电、网上投诉),将各个分散的网上信访“小窗口”和分散在各个部门的非紧急类政务热线全部整合,建立统一的“浙江省政务服务投诉举报平台”,做到“一个平台对外、一个部门接收、一条龙监管”,努力实现“一网通”,让群众的每一个信访投诉请求,都能依法及时得到解决。

  法治护航 一张清单明责任

  今年,对浙江信访工作有特殊的意义:将迎来新修订的《浙江省信访条例》和一张特殊的清单——“通过法定途径分类处理信访投诉请求清单”。目前,《浙江省信访条例》正紧锣密鼓修订中,年内将提交省人大常委会审议。而“通过法定途径分类处理信访投诉请求清单”正在全省各地各部门陆续酝酿,已有省级43家部门按照法定职责梳理出了一张群众投诉请求的“途径清单”。

  如何让老百姓的投诉请求得到最快速、最便捷、最有效的回应,找到对应的责任单位,这是通过法定途径分类处理信访投诉请求清单所要解决的问题。这张清单,将形成各部门系统内职责明确、快速流转的处理反馈机制,解决群众“投诉无门”和“一案多投”问题。

  清单将继续理顺信访部门与职能部门、职能部门之间、职能部门上下级之间的责任分工和工作流程,厘清每个事项的信访、行政、司法边界,为各类信访投诉请求找到最适宜的处理路径。

  通过这张清单,让信访部门分得清,更让老百姓看得明,让职能部门办得准、不推诿。涉法涉诉信访案件,将由政法机关进行依法处理,信访部门不再受理和交办,而是支持尊重政法机关依法做出的结论,协助做好涉法涉诉终结案件的后续管理工作。

  在推动群众合理合法诉求化解中,我省各地始终坚持调解工作挺在信访事项处理法定途径前,对无法通过调解解决的事项,实行按司法、行政、信访渠道逐一分类处理。

  此外,浙江已连续13年把信访工作纳入建设“平安浙江”和法治浙江考核体系,省委、省政府主要领导与各市党委、政府“一把手”签订信访工作目标管理责任书,市、县、乡层层签订,形成省领导有责任担当、市县领导有责任落实、党员干部有责任清单,一级抓一级、层层抓落实的生动局面,构建起统一领导、部门协调、各负其责、齐抓共管,建立横向到边、纵向到底的责任体系。